2016年10月20日，最高人民法院院长周强在召开的亚洲调解协会第四届国际调解研讨会上致辞强调，要推进调解工作创新发展，健全完善多元化纠纷解决机制，积极推动社会治理创新，促进法治中国建设。在对推进调解工作创新发展的第三点建议表示：为提升调解实效，要充分运用人文关怀、情感教化的传统调解手段，积极探索现代科技手段在调解工作中的应用，充分运用互联网、大数据、人工智能等技术，使调解工作更加符合时代要求和实践需要。由此可见，互联网、大数据时代，国家对进一步深化多元化纠纷解决机制改革尤为重视。在线纠纷解决机制（Online Dispute Resolution），简称“ODR”，不通过面对面的方式，而是利用在线环境进行纠纷解决，简单地说就是利用网络科技进行协商、调解、仲裁或其他纷争解决程序。因为其具有高效、便捷、灵活及成本低的全球性优势，在线纠纷解决机制目前已成为欧美甚至国际网络交易纠纷解决的重要途径。

    一、在线纠纷解决机制的界定

   （一）在线纠纷解决机制的定义

    国内的学者对ODR有不同的译法，本文取译法“在线纠纷解决机制”。对于ODR的定义，国内外学者纷纷提出各种观点。ODR领域研究的领军学者马萨诸塞州大学法学院 Ethan Katsh教授认为，ODR是利用互联网资源来解决纠纷的一种新方法，通过高速的计算机网络实现当事人间的远距离交流，运用强大的信息处理能力管理和利用信息是ODR的核心。国内学者借鉴于国外观点，也对ODR提出各种定义。例如，将ODR局限于在线仲裁，指主要借助网络技术（如电子邮件）进行信息的即时传输和交换,所以信息均主要以数字化形态经由互联网快速传递。纠纷解决机制ADR 演化而来,其主要模式是把 ADR 的方法和经验运用到全球电子商务环境中,以解决大量出现的在线纠纷的一种机制。

   （二）在线纠纷解决机制的类型划分

    1、在线协商(Online Negotiation)

    协商，即没有中立的第三方人员的出现，由争议双方协商解决的纠纷解决模式。在线协商主要是指自动化协商（Automated Negotiation），是中立方由第三方控制的电脑程序来承担的在线纠纷解决模式。但实践中，也把由第三方人员提供协助进行的协商程序归为在线协商——辅助性的在线协商(Assisted Negotiation)。

    2、在线调解(Online mediation)

    在线调解是当前使用频率较高的一种ODR方式。在中立第三方——调解员——的组织下，通过电子邮件、交谈室、视频会议或者其他网络渠道进行信息交流，中立的调解员扮演一个沟通者的角色设法解决纠纷并帮助当事人和解，所作出的调解协议是在双方自愿协商下得出的结果。当事人只要通过安全加密的电子邮件、交谈室、视频会议就可利用在线调解解决纠纷，整个调解系统及相关的文件均存储在服务器上，只有经授权的当事人才能访问。调解员凭借密码就可以分别或同时与当事人进行沟通，协议是否具有约束力取决于当事人的意愿。如果当事人希望协议具有约束力，可以达成一个具有法律约束力的协议。另外当事人双方不必同时在线即时对对方的意见做出反应，而允许当事人在调解规则要求的期限内随时上网跟踪案件的进展。

    3、在线仲裁(Online Arbitration)

    传统的仲裁程序中通过的裁决具有法律约束力，并可以由法院强制执行。不具有法律约束力的在线仲裁程序因为加强了对客观性和真实性的追求也非常有效。而拥有自我强制执行措施的纠纷解决机构也可以加强不具有法律效力的程序的效力。与调解等非正式的方式不同，在双方不接受结果的情况下，往往要借助法院的强制力予以承认和执行。因此，在线仲裁在各国的实践中的运用远不如调解等非正式方式那样普遍。不仅如此，将网络技术引入在线仲裁的过程中往往需要克服一系列法律问题。

    4、在线诉讼（Online litigation）

    在线诉讼即构建所谓的在线法庭，是通过信息和交流技术（ICT）的运用实现诉讼程序，特别是法庭庭审的在线进行。在线诉讼需要成熟的同步视频传输技术、远程交流技术、电子签名技术的综合运用。因此，相比于实现在线协商、在线调解和在线仲裁，在线诉讼的实现有着更高的技术要求。毫无疑问，法庭上信息交换是错综复杂的，尤其是一些激烈的“面对面”对抗，是目前的网络技术工具无法“模拟”的。

    （三）在线纠纷解决机制与诉讼、ADR的比较

    1、在线纠纷解决机制与诉讼的比较

    同样作为纠纷的解决机制，在线纠纷解决机制和诉讼二者的本质相同，都是救济民事权利的手段；主体均由当事人和证人组成；都是以解决民事纠纷为目的；价值追求都是“公平、正义”。

    二者的不同之处在于：第一，设立程序的主体不同。在线纠纷解决机制是由商人设立，采用商业化运作方式，是以营利为目的的组织；法院是国家公权力机关，由国家强制力保障实施。第二，参与解决纠纷的主体不同。在线纠纷解决机制中主持纠纷解决的人员多是专业技术人员，电子商务纠纷中涉及许多专业性问题，而这些问题就需要技术人员借助其专业知识来帮助解决，并且这些人员无需取得法律从业资格；在诉讼中，主持纠纷解决的是法官；第三，程序的规则不同。在线纠纷解决机制的程序实际上是一个当事人协商合意的过程，实体法与程序法的选择均由当事人自主自愿决定，甚至当当事人可以选择行业规则、社会风俗作为解决纠纷的依据；诉讼的程序强调的是强制性、法定性、正规性，法官和当事人在诉讼过程中，必须要严格遵守并且依据法律规定来认定事实和适用法律；第四，程序的公开性质不同。在线纠纷解决机制以不公开审理为原则；而民事诉讼的进行以公开审理、公开判决为原则；第五，受理案件的范围不同。在线纠纷解决机制的受案范围虽然在理论上与法院相同，但是实践中，有很多案件并不适用该程序，而且在线纠纷解决机制程序的启动需要双方当事人的同意，因此，相对于法院来说，在线纠纷解决机制的收案范围较小；法院有权管辖任何民商事纠纷；第六，裁决的法律效力有区别。在线纠纷解决机制强调方便快捷廉价，其裁决没有强制执行力，仅具有合同的约束效力；诉讼的判决有国家强制力保障执行，法院有强制执行的公权力。

    2、在线纠纷解决机制与ADR比较

    在线纠纷解决机制与ADR二者相结合构成了在线纠纷解决机制，因此，在线纠纷解决机制是在网络平台上的应用。二者不应是相对立的，应当既有区别，又有交叉。在线纠纷解决机制与的交叉之处在于二者都具有民事纠纷解决机制的共有特征。

    在线纠纷解决机制与ADR的区别在于：第一，设立主体的区别。在线纠纷解决机制的设立主体是学术单位、商业组织、非营利机构，除了一些在线纠纷解决机制创立的最初试验阶段由国家试验性的建立以外，政府机构并不作为设立主体；ADR的设立主体虽然也是民间组织，但是政府机构也有行政性质的调解组织，一般来说不需要人员参与进的谈判协商，而在线纠纷解决机制中进行谈判协商，必须要有网站的程序系统作为技术支持；第二，解决纠纷需要的环境不同。在线纠纷解决机制主要利用网络信息技术营造一个网络平台，在线“屏对屏”的解决争议。ADR则是通过面对面的方式进行沟通、协商、交涉，在实体环境中解决纠纷；第三，地域管辖的范围有区别。基于互联网的特性，在线纠纷解决机制的管辖范围没有空间和时间上的限制，当事人之间在不同地区、国家不能妨碍异时异地、异地同时解决纠纷，这种距离和时间的差距，并不会增加纠纷解决的成本；ADR的管辖要受到地域的限制，距离远近的不同对当事人纠纷解决成本的多少有很大的影响；第四，对于纠纷解决是否保密的要求不同。在线纠纷解决机制中在进行信息传递的时候要对运用数字签名等形式对该信息文件加密，这是因为网络信息工具存在不稳定性和风险性，为了防止信息文件的丢失、泄露、网络黑客的入侵，有利于信息文件的传递和保存；第五，是否灵活适用法律不同。由于互联网的国际化，当事人对于应当适用什么样的法律，以及违反该法律的后果无法预见，加之各国法律之间难免存在冲突，容易造成当事人的抵触心理，因此在线纠纷解决机制中对于程序法和实体法的适用具有很大的灵活性，提供在线纠纷解决服务的网站在长期实践中形成和制定了一套具有自己特点的网络规则，运用这些规则来解决争议，当事人在网站的选择以及是否承认该网站的裁决上有很大的自主性；ADR中对法律适用的灵活性没有在线纠纷解决机制的大，当事人双方可以协商合意选择使用的法律，前提是不能违背法律的禁止性规定。

    二、我国在线纠纷解决机制的现状及其成因分析

    （一）社会信任度不高

    首先，基于对虚拟网络的不信任导致民众对在线纠纷解决机制易产生深刻的质疑。于在线纠纷解决机制中，建立和维持当事人对纠纷解决机制及中立第三方(调解员或平台) 的信任非常重要。而在线纠纷解决机制借助互联网平台予以实现，本身伴随着信息安全性、保密性等问题，当事人彼此不了解对方的交易习惯和资信状况，中立第三方不仅缺乏对争议背景情况的了解，也缺乏跟当事人当面的沟通，无法使用调解技巧获得当事人的信任。加之电子商务活动具有匿名性的特点，信息传播会带来对机密和个人隐私泄露的担忧，都使得建立和维持当事人对在线纠纷解决机制及其中立第三方的信任极为困难。根据2015年1月CNNIC公布的调查结果显示，超过50%的网民对于互联网络有不信任感。2015年在网上遭遇到消费欺诈比例比 2014 年上升了3.8个百分点。对互联网虚拟环境整体的不信任势必会导致对在线纠纷解决机制的不信任，这对在线纠纷解决机制提出了技术上的巨大挑战。

    其次，程序设计的不完善导致民众对在线纠纷解决机制不信任。主要体现在在线纠纷解决机制平台没有提供充足的信息，相关制度公示不够，难以提升民众对在线纠纷解决机制的信任。另外，我国的在线纠纷解决机制程序中缺少公正程序的保障，阻碍了其公正性的树立。中立性是公正性的保障，中立性原则是现代程序，包括诉讼程序与非讼程序的基本原则，是“程序的基础”。介入纠纷解决过程的第三人具备权威性的重要源泉是中立性，中立性也是对第三人的普遍要求。美国学者唐·布莱克(Donald Black) 间接指出了中立性的重要: “大多数第三方与对立双方在社会距离上是等距离的……第三方与对立双方的距离越远——亲密关系的三角形的高度越高，案件的解决越容易具有权威性。”从正当程序(Due process) 理念出发，任何程序设计均应满足公正、独立的要求，在线纠纷解决机制也不例外，任何程序只有保证了第三方的中立性才有公正的前提。对于在线的调解员、仲裁员甚至法官在作为第三方参与纠纷解决时必须保持中立的立场。在线纠纷解决机制的程序设计和发展的过程中，信息公开同样是中立性的保障。“要建立在线调解员或裁决人的中立地位保障机制，建立对调解员、裁决人的评价体系; 调解员或裁决人的专长、教育经历、工作经历、在线纠纷解决机制培训经历等信息均在线公开。”

    最后，中国社会传统的诉讼观念也导致了在线纠纷解决机制的社会信任度不高。在我国的传统法律文化中，民众高度依赖公权力提供的资源，诉讼过程中民众的自治理念比较薄弱。当事人在纠纷发生后首选法院或行政机关解决纠纷，很少会主动选择在线纠纷解决机制。行政机关对当事人的投诉的解决相比其他解决方式，通常具有快速、便宜、经济的优点，对于某些纠纷还能起到一次性解决的作用。“一直以来，在诉讼程序中，自治理念相对于法治处于次要地位，司法的统一和权威被视为是至高无上的。”

    心理认同是人们选择在线纠纷解决机制的前提，在线纠纷解决机制虽然是与互联网时代最相契合的纠纷解决机制，但在我国却因推广和运用不足面临着大众认知度低、心理认同度低的尴尬。“鼠标对鼠标”的方式虽然减少了“面对面”带来的成本，便利了纠纷的处理，但随之而来的不安全隐患和风险又使得当事人难以接受。

    (二) 法律规则供给欠缺

    现行民事诉讼法所规定的诉讼规则是传统纠纷解决模式的产物，通常适用于当事人面对面、亲临法庭的诉辩模式。相比之下，在线纠纷解决机制具有无纸化、虚拟化的特征。尤其是程序方面，如网上诉讼启动方式、当事人的确认、相关的送达、证据的认定等。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第259条规定:“经双方当事人同意，可以采用视听传输技术等方式开庭。”第136条规定: “受送达人同意采用电子方式送达的，应当在送达地址确认书中予以确认。”采用远程视频开庭及电子送达需要经当事人同意，案件审理能否在线上进行存在不确定性。在线纠纷解决机制不同于传统的纠纷解决机制，其特殊性与传统纠纷解决机制相关的制度在很多方面显得不太适合，现选择以下三个重要方面进行论述。

    首先，在线纠纷解决机制中管辖制度规则供给欠缺。传统纠纷解决的管辖通常适用“原告就被告”的一般管辖原则。而在线纠纷解决机制由于能通过网络技术来解决，突破了一般地域管辖的规则，只要有互联网的使用空间就可使用。关于如何设计在线纠纷解决机制管辖制度规则，从而能更好地在纠纷双方之间实现公平和正义，法律缺少明确规定。实践中，由于网上法庭便利了当事人起诉，起诉变得简单容易且受限较少，再加上空间的虚拟、传播的便捷，因此在较短的时间内产生大量案件不属于网上法庭试点受理的范围，出现了人案匹配不均衡。

    其次，在线纠纷解决机制中当事人确认规则供给欠缺。目前只能从双方上传的各种文件中去确认，需要当事人以诚信作为保障。现阶段，我国不如意的诚信机制又构成了在线纠纷解决机制的一道障碍。当事人确认规则供给欠缺，同时可能导致虚假诉讼的出现。

    再次，在线纠纷解决机制中送达规则也不完善。在线纠纷解决机制送达基本只能通过电子送达来实现。但我国现行民事诉讼法及其司法解释对于送达的规定有限定: 电子送达只有在双方同意的情况下才能使用。在线纠纷解决机制是否意味着双方默示同意使用电子送达? 司法解释还规定电子送达只适用于程序方面的文书，判决书、裁定书、调解书等涉及当事人实体权益的文书不适用电子送达。“电子送达还存在回证难和取证难，操作失误或技术故障导致数据丢失、被篡改等问题。”

    在线纠纷解决机制出现的法律规则供给欠缺，表面原因在于解纷规则的滞后与不足。即面对迅速发展的“互联网 + ”时代的需求，不完善的民事诉讼程序规则没有及时修订完善。由于客观和主观原因的限制，绝对完美的制度不可能存在。但随着情况的变化，某些方面会变得不科学、不合理，在具体实施中某些规定已经不适用，这需要在保持制度总体稳定的基础上，对制度中不合理、不适用的内容进行修改，使制度更完善。深层次原因在于立法的效用最大化，即目前立法和司法应当以效率原则为首要原则。“立法自身同样要注重效率的原则，遵循效用最大化的标准，就是要用最少的钱办最大的事。”

    在线纠纷解决机制的程序规则在某些方面不适应民事诉讼法的程序规则，不适应方面的修订和完善没有立即完成，正是考虑到效率原则。换言之，要待在线纠纷解决机制程序规则需要完善的方面尽量展示出全貌时再予以修订和完善。

    (三) 平台数量与功能不足

    我国已有部分在线解决纠纷的平台，互联网企业内部的自治机制主要有阿里巴巴和新浪成立的大众评审团，京东、苏宁易购等电商通过电子邮件、在线聊天等客服投诉途径解决纠纷。外部的网上纠纷处理平台主要有中国国际经济贸易仲裁委员会域名纠纷解决中心、中国调解网、众信网、中国在线争议解决中心、中国国际经济贸易仲裁委员网上仲裁机构等。但平台的数量与我国的人口及纠纷数量相比，还是显得非常稀少。企业、行业内部自治纠纷处理网上平台和社会外部提供纠纷处理服务的网上平台相对匮乏。在线纠纷解决机制平台在方便异地当事人参与纠纷解决方面成绩显著，但平台智能化的开发力度仍有不足。如司法人员可用的在线智能辅助工具目前仍然很少。同时，功能也比较单一。

    大多以网上仲裁为主，兼有少量网上调解和网上法庭，现有的网上法庭也主要针对电子商务纠纷。一些平台重复建设，未形成统一的纠纷解决平台。各种资源重复劳动，信息无法互联互通，资源无法共享共用。我国目前平台建设资金来源欠缺，平台建成以后运行需要成本，案源又成为一个紧迫和现实的问题，因为缺少案源是在线纠纷解决服务平台难以存续的主要原因。在线纠纷解决平台数量少，功能单一的根本原因在于我国没有设立纠纷解决一体化平台。纠纷解决一体化平台需要整合社会的纠纷解决资源，搭建统一的平台，统一纠纷解决规则，统一按纠纷类型进行快速处理。目前的各平台由于缺少统一的规则，缺少统一的管理，几乎是各自为战。此外，现有的在线纠纷解决机制整体上缺乏熟练掌握互联网技术，具有纠纷解决经验的调解员、仲裁员和法官; 缺乏具有互联网思维、具有实务操作经验的在线纠纷解决机制平台的开发建设人才; 缺乏对在线纠纷解决真正有研究的理论专家，以上原因共同导致了我国现有的在线纠纷解决平台数量少、功能单一。

    三、我国在线纠纷解决机制的未来出路及完善对策

    （一）提升公众对在线纠纷解决机制的认同感

    根据中国互联网络信息中心发布的《第37次中国互联网络发展状况统计报告》的统计结果显示：“截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，全年共计新增网民3951万人”，“截至2015年12月，我国网络购物用户规模达到 4.13亿，较2014年底增加5183万，增长率为14.3%，我国网络购物市场依然保持着稳健的增长速度”。可见，我国网民规模较大且网络交易频繁，网络纠纷的数量也随之增加，ODR的潜在用户大量存在，有巨大的市场需求ODR才具备在社会普及的基础。要提升公众对ODR的认同感，应该规范ODR网站的设立，保障ODR程序的独立、公正，实现 ODR对纠纷的有效解决。

    首先，通过对ODR网站的认证来提高ODR网站的质量。实践中ODR网站的设立、注销比较随意，可以通过法定认证机构的认证来提升ODR网站的信誉。对于ODR网站是否参加认证采取自愿原则，认证的标准主要依据ODR网站的注册资本、办公条件、网站从业人员的资格。ODR网站应提供充分的信息，充分确保当事人的知情权，包括公布以下信息：裁决人的名单、资质；裁决的程序流程；ODR网站的资金来源、收费标准；ODR裁决书的强制执行力等。ODR网站的规范建立，是公众信任ODR网站的第一步。其次，确保ODR程序的独立、公正。ODR终极目标是实现纠纷解决的公正性，独立性是公正性的重要保障。国家应对 ODR的设立的标准进行严格的规定，为ODR网站的成立和发展提供法律依据，也保障了ODR网站的整体水平。ODR自身的实力，在一定程度上决定了其纠纷解决的能力。保障ODR的独立性，不仅要保障ODR自身的独立，还要保障作为中立第三人的调解员或仲裁员的中立性。要保障ODR自身的独立性，应保证其运营资金来源和管理人员的中立性，以防止外部人员对案件处理的干扰。对于调解员或仲裁员，一方面提升其职业道德水准，依靠其自觉中立的调解和裁判；另一方面，应充分保障其薪酬，并适用回避制度。

     (二) 推动在线纠纷解决规则的特有化

    首先，法律应确认在线纠纷解决机制的地位，明确规定在线纠纷解决机制是一种合法有效的争议解决机制。目前，法律认可的缺失影响到大众对在线纠纷解决机制的权威性和安全性的认可，进而导致大众心理认同度偏低。例如，我国的《仲裁法》规定了仲裁机构只能是约定明确的仲裁委员会，也即我国只承认机构仲裁。对于在线纠纷解决机制中的在线仲裁的效力及执行力很可能得不到承认。因此，确认在线纠纷解决机制的法律地位是在线纠纷解决机制发展的重要保障。

    其次，明确规定在线纠纷解决机制化解纠纷达成的协议可以申请司法确认，经过司法确认的调解协议即获得了强制执行的效力。

    最后，完善在线诉讼规则。如前所述，在线诉讼规则在很多方面都与现行民事诉讼法及相关程序法的规则相悖，要完善和发展电子法院、云法院，调整诉讼规则势在必行。在这个过程中，首先需要解决管辖权的问题。因为现行民事诉讼法允许协议管辖，对于在在线纠纷解决机制中出现的突破传统管辖规则的尴尬局面，可以通过订立在线纠纷解决机制管辖协议的方式解决。需要注意的是，“若一事项不存在民事权益争议，则必定不属于民事纠纷，进而必定不能被纳入明示协议管辖的适用范围。”

    通过签订在线纠纷解决机制的管辖协议，可明确纠纷由哪一家在线纠纷解决机制网站或在线法院管辖; 关于当事人确认的问题，可以通过线上“鼠标对鼠标”和线下“面对面”相结合的方式。对于在线当事人确认有疑问或者不予认可的，可就有疑问或不予认可的部分单独通过线下“面对面”的方式重新确认; 关于电子送达规则的问题，应规定如果当事人采取在线纠纷解决机制方式解决纠纷，就视为默示同意电子送达。因为在线纠纷解决机制是利用互联网这种电子的方式来完成所有程序，当事人愿意使用在线纠纷解决机制，表明其对互联网这种方式的认可，愿意采取快速便捷、成本低的方式解决纠纷，而电子送达正契合了当事人的这种心态。

    至于电子送达限制涉及当事人实体权益的文书的问题，可以通过电子签名的方式来解决。如今《电子签名法》颁布实施已逾十年，已经广泛运用于社会生活。电子签名方式使快节奏的现代生活更加便利，关涉当事人实体权益的法律文书如果能允许电子签名签收，既符合《电子签名法》的规定，同时可以节约包括但不限于送达时间成本、送达物质成本、文本制作成本、档案保管成本等在内的诉讼成本，既方便法院审判又方便当事人诉讼。目前，一些法院在某些法律文书方面已经开始使用电子签名，这个做法无疑值得借鉴。

     (三) 促进核心资源整合化

    我国目前的在线纠纷解决机制既有内部资源也有外部资源，既有个体资源也有组织资源，既有传统资源也有新型资源。由于既有的核心资源没能得到整合，出现了各自为战的状态。这种状态不利于在线纠纷解决机制的持续发展，也不利于传统纠纷解决方式向现代纠纷解决方式的升级换代。因此，我们应当对各种资源进行选择、汲取、激活和有机融合，摒弃无价值和重复的资源，以形成新的核心资源，以促进核心资源整合化，最终建立适合我国国情的在线纠纷解决机制，并实现“信息化助推司法改革”的终极目标。

    首先，明确企业的主导地位，扩大行业自主权。在线纠纷解决机制的发展，由于需要依靠企业的自治规范来建立市场信用资源，因此商家应当起主导作用，以推动电子商务的行业自治，引导建立在线纠纷解决机制的规范和标准。

    其次，明确政府角色定位，发挥引导作用。国外有代表性的30家在线纠纷解决机制网站，超过80%的资金来源于商家和客户所缴纳的费用，近1/3实行的是会员制，只有两个网站获得了政府的资金支持，不到7%。因此，在以企业为主导的前提下，需要政府以适当的角色发挥引导作用，在管理和规范方面进行政策支持。

    再次，吸引资金，形成行业市场。我国目前的在线纠纷解决机制平台的资金没有稳定和统一的来源，导致一些平台运营一段时间后因资金短缺的问题而停止，其根本原因在于没有形成行业市场。当下唯有吸引资金投入，形成行业化市场才能推动在线纠纷解决机制健康持续的发展。

    最后，加强人才引导。以在线纠纷解决机制中的调解工作者为例，调解工作者年龄大、知识老化，受过系统、专业高等教育的专业人才严重匮乏。调解工作所面临的专业性问题日益彰显，现有的调解员队伍难以适应新形势下调解工作的需要，未来对这种专门性人才的需求会越来越大，要求越来越高。从更长远的意义着眼，应当在高等学校法学院开设在线纠纷解决的相关专业，培养集互联网络技术和法律知识于一体的专门人才。